Autorización de Devolución de Mercancías (RMA) – Gestión de Devolución de Producto

La autorización de devolución de mercancías o RMA (Return Merchandise Authorization) es un enfoque sistémico para gestionar las devoluciones de productos. Permite un mejor seguimiento, agiliza los procesos y, por tanto, podría mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué es la Autorización de Devolución de Mercancías (RMA)?

Gestionar las devoluciones de productos forma parte de la actividad diaria de muchos fabricantes. Por ejemplo, los clientes pueden querer devolver productos defectuosos o rotos, que no se ajustan a la descripción o a sus expectativas, que les han sido enviados por error (por ejemplo, producto o talla equivocados) o que no necesitan (por ejemplo, si alguien recibió dos veces el mismo producto).

La Autorización de Devolución de Mercancías o RMA (Return Merchandise Authorization) es un mecanismo de gestión de devoluciones que fabricantes y vendedores utilizan para hacer un seguimiento de las solicitudes de devolución, agilizar los procesos de devolución y diagnosticar y resolver problemas con los productos antes de compensarlos al cliente. También es un factor importante para detectar el fraude en las devoluciones.

La información recogida en un sistema de autorización de devolución de mercancías permite a las empresas recopilar estadísticas y utilizarlas para ver las tendencias relacionadas con las devoluciones, mejorar la calidad de sus productos, evitar imprecisiones en el cumplimiento de los pedidos y prevenir nuevas devoluciones. La gestión profesional de las devoluciones de productos también tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes de una empresa.

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¿Cómo funciona la autorización de devolución de mercancías (RMA)?

Todo empieza por redactar una política de devoluciones clara en la que se detallen las situaciones en las que los clientes pueden solicitar la devolución de productos, así como el proceso para hacerlo. Después de eso, la Autorización de Devolución de Mercancías es básicamente logística retrospectiva. En lugar de recibir un pedido de un cliente y cumplirlo de acuerdo con los requisitos, una empresa recibe una solicitud de devolución y recupera el producto. Entonces tienen que asegurarse de cuál era el problema con el producto y qué tipo de acción requiere la devolución. Estos son los pasos generales que hay que dar al procesar una devolución:

Paso 1 – Cuando un cliente solicita una devolución, es necesario crear un nuevo pedido de RMA que le permita realizar un seguimiento de cualquier acción realizada en relación con la devolución específica.

Paso 2 – Cuando se reciben los artículos, deben someterse a una inspección que garantice que no hay ningún problema con el producto o el pedido.

Paso 3 – Una vez recibidos los resultados de la inspección, hay que actuar en consecuencia. Si el artículo debe repararse, debe crearse una nueva orden de servicio; si debe sustituirse, debe reservarse un nuevo artículo de las existencias; si debe reembolsarse, debe crearse una factura de crédito; etc.

Si una empresa no tiene definidos procesos claros ni un software especial para gestionar las devoluciones de productos, puede dar lugar a muchos problemas. Sobre todo, si hay muchas devoluciones, algunas pueden pasar desapercibidas y procesarse con extrema lentitud, ya que no hay una visión de conjunto de toda la situación.

Una vez procesada la devolución del producto, las mercancías sustituidas permanecerán en el inventario y también deben gestionarse adecuadamente para evitar que se amontonen. Posiblemente se puedan revender, reciclar, refabricar o convertir en piezas de repuesto.

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Tipos de Autorización de Devolución de Mercancías (RMA)

Como se ha mencionado anteriormente, hay muchas formas diferentes de resolver una devolución de un cliente dentro del proceso de RMA.

1. Sólo crédito – en este caso, la empresa ofrece al cliente un reembolso sin que tenga que devolver los productos. Esto suele hacerse cuando el proceso de autorización de devolución de mercancías resultaría más caro que el propio producto.

2. Recepción y crédito – la empresa hace que el cliente devuelva los productos y le reembolsa el importe. Esto puede ocurrir cuando un artículo no cumple las expectativas del cliente.

3. Recepción y no crédito – la empresa recibe los productos sin proporcionar al cliente un reembolso. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando un cliente recibe artículos que no pidió (ni pagó) y los devuelve.

4. Recepción y sustitución – la empresa recibe los productos y proporciona un reemplazo al cliente. Esto puede ocurrir cuando el cliente ha recibido un artículo defectuoso o cuando se ha enviado por error un producto equivocado.

5. Sustitución sin recibo – la empresa proporciona un producto de sustitución sin recibir la devolución. Esto, de nuevo, podría ocurrir cuando el proceso de RMA fuera más caro que el producto.

6. Reparación – la empresa recibe los productos, los repara y los devuelve al cliente sin costo adicional. Esto ocurre cuando la inspección RMA determina que el cliente no es responsable del daño.

7. Reparación y facturación – la empresa recibe los productos, los repara y los devuelve al cliente junto con una factura por el servicio. Esto se hace, por ejemplo, cuando la inspección de la Autorización de Devolución de Mercancías determina que el cliente es responsable de los daños causados al producto y el cliente opta por la reparación del artículo a cambio de una tarifa.

8. Rechazar y devolver – la empresa rechaza la devolución basándose en la inspección RMA y devuelve los productos al cliente. Esto se hace, por ejemplo, cuando el cliente se considera responsable del daño y opta por recuperar el artículo.

9. Rechazar por completo – a veces, los estafadores intentan timar a las empresas para que les devuelvan el dinero sin haber devuelto realmente el artículo. Una empresa puede obtener del cliente un número de seguimiento del paquete y, ante la evidencia de que el producto está en camino de vuelta, reembolsarle el importe. Sin embargo, cuando el paquete regresa, puede encontrarse con que está vacío o lleno de patatas. Por eso todas las empresas deben establecer procesos concretos de RMA, para estar a salvo de este tipo de fraude explícito en las devoluciones.

Uso del software de Autorización de Devolución de Mercancías (RMA)

Aunque puede encontrar software dedicado a la Autorización de Devolución de Mercancías, es aconsejable utilizar un software de gestión de inventarios con un módulo RMA integrado. Esto le permite gestionar a la perfección todos los aspectos del proceso de autorización de devolución de mercancías, al tiempo que gestiona la parte del inventario junto con todos los demás aspectos de la gestión de una empresa de fabricación o distribución.

Este realiza un seguimiento de la devolución desde la solicitud inicial y la emisión de un número RMA hasta la inspección y la solución. Ayuda a crear órdenes de servicio, reservar artículos de sustitución, realizar el seguimiento del inventario de artículos devueltos y crear documentos de envío y facturas para reparaciones o reembolsos, cuando sea necesario.

Un sistema MRP o ERP con un módulo de RMA incorporado le proporcionará una visión general de sus solicitudes de RMA y agilizará los procesos, mejorando así la experiencia general de devolución de sus clientes. Y un buen servicio de devoluciones podría incluso convencer a un cliente insatisfecho para que regrese a usted.

Principales aspectos a tener en cuenta

• La Autorización de Devolución de Mercancías es un mecanismo de gestión de devoluciones que las empresas utilizan para hacer un seguimiento de las solicitudes de devolución, agilizar los procesos de devolución y diagnosticar y resolver problemas con los productos antes de que se compensen al cliente.
• Tras establecer una política de devoluciones definida, una empresa puede utilizar el proceso de RMA para organizar la devolución del producto a la empresa, realizar inspecciones para determinar qué tipo de acción sería adecuada y resolver el problema de forma clara y concisa.
• Una empresa puede resolver las devoluciones de productos de muchas maneras: por ejemplo, ofreciendo un reembolso, reparando el artículo, sustituyéndolo o rechazando la solicitud.
• Utilice un software de RMA o, mejor aún, un ERP con un módulo de RMA integrado para gestionar a la perfección las devoluciones de productos y el inventario de devoluciones.

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