Warenrücksendegenehmigung (RMA) – Das Management von Produktrücksendungen

Warenrücksendegenehmigung oder RMA ist ein systematischer Ansatz für den Umgang mit Retouren. Es ermöglicht besseres Tracking, macht den Prozess schneller und kann demnach die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Was ist Warenrücksendegenehmigung (RMA)?

Der Umgang mit Retouren ist bei vielen Herstellern Teil des geschäftlichen Alltags. Kunden könnten beispielsweise Waren zurückschicken, die fehlerhaft oder kaputt sind, nicht der Beschreibung entsprechen, die fälschlicherweise an sie geschickt wurden (z.B. falsches Produkt oder Größe) oder die nicht gebraucht werden (z.B. wenn jemand das gleiche Produkt zweimal erhält).

Warenrücksendegenehmigung oder RMA ist ein Retourenmanagement-Mechanismus, auf den Hersteller und Lieferanten zurückgreifen, um Retourenanforderungen zu verfolgen, den Retourenprozess zu beschleunigen und um Probleme mit Produkten festzustellen und zu lösen, bevor sie dem Kunden erstattet werden. Es ist außerdem ein wichtiger Faktor, um Retourenbetrug aufzudecken.

Die in einem Warenrücksendegenehmigungssystem gesammelten Daten lassen Unternehmen Statistiken aufstellen, mit denen sie verwandte Trends sehen, die Qualität ihrer Produkte verbessern, Ungenauigkeiten in der Bestellabwicklung vermeiden und weitere Retouren verhindern können. Der professionelle Umgang mit Produktretouren hat außerdem einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens.

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Wie funktioniert Warenrücksendegenehmigung (RMA)?

Alles beginnt mit der Ausarbeitung einer eindeutigen Rückgaberichtlinie, in der Situationen beschrieben werden, in denen Kunden Anfragen auf eine Produkterstattung stellen können, und wie der Prozess ablaufen muss. Die Warenrücksendegenehmigung ist anschließend im Prinzip eine rückwärts gerichtete Logistik. Anstatt einen Kundenauftrag zu erhalten und ihn gemäß der Anforderungen zu erfüllen, erhält ein Unternehmen einen Retourenauftrag und bekommt das Produkt zurückgeschickt. Es muss dann feststellen, was mit dem Produkt nicht in Ordnung war und welche Handlungsschritte bei der Retoure erforderlich sind. Dies sind die allgemeinen Schritte, die Sie bei der Bearbeitung einer Retoure unternehmen müssen:

Schritt 1 – Wenn ein Kunde eine Rücksendeanforderung stellt, muss ein neuer RMA-Auftrag erstellt werden, mit dem Sie alle Handlungsschritte verfolgen können, die bei dieser bestimmten Retoure unternommen wurden.

Schritt 2 – Wenn die Artikel erhalten werden, sollten sie geprüft werden, um festzustellen, was mit dem Produkt oder der Bestellung nicht in Ordnung war.

Schritt 3 – Wenn die Ergebnisse der Prüfung eintreffen, sollten entsprechende Maßnahmen ergriffen werden. Falls der Artikel repariert werden sollte, muss ein neuer Dienstleistungsauftrag erstellt werden; falls er ersetzt werden sollte, muss ein neuer Artikel aus dem Bestand verbucht werden; falls er erstattet werden soll, muss eine Gutschriftrechnung erstellt werden usw.

Wenn ein Unternehmen keine klar definierten Prozesse oder spezielle Software hat, um Produktretouren zu verwalten, kann das zu vielen Problemen führen. Hauptsächlich können im Falle von vielen Retouren einige „durch die Maschen“ fallen und nur extrem langsam verarbeitet werden, weil kein klarer Überblick über die Situation vorherrscht.

Sobald die Produktretoure abgewickelt ist, verbleiben die ersetzten Güter im Bestand und müssen ebenfalls richtig verwaltet werden, um Anhäufungen zu vermeiden. Sie können anschließend möglicherweise verkauft, wiederaufgearbeitet, recycelt oder in Ersatzteile zerlegt werden.

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Warenrücksendegenehmigung (RMA) Typen

Wie oben bereits erwähnt, gibt es viele verschiedene Arten, wie Sie eine Kundenretoure mit dem RMA-Prozess lösen können.

1. Nur mit Gutschrift – In diesem Fall gibt das Unternehmen dem Kunden eine Erstattung, ohne dass dieser das Produkt zurückschicken muss. Dies erfolgt oft, wenn der Warenrücksendegenehmigungsprozess letzten Endes teurer wäre als das Produkt selbst.

2. Erhalt und Gutschrift – Das Unternehmen lässt den Kunden das Produkt zurückschicken und gibt ihm eine Erstattung. Dies kann passieren, wenn der Artikel die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt.

3. Erhalt und keine Gutschrift – Das Unternehmen erhält das Produkt, ohne dem Kunden eine Erstattung zukommen zu lassen. Das könnte beispielsweise passieren, wenn ein Kunde Artikel erhält, die er nicht bestellt (oder bezahlt) hat, und diese dann zurückschickt.

4. Erhalt und Ersatz – Das Unternehmen erhält die Produkte und bietet dem Kunden einen Ersatzartikel. Das könnte passieren, wenn der Kunde einen fehlerhaften Artikel erhalten hat oder wenn ein Produkt fälschlicherweise versandt wurde.

5. Ersatz ohne Erhalt – Das Unternehmen bietet einen Ersatzartikel, ohne eine Rücksendung zu erhalten. Dies könnte wiederum der Fall sein, wenn der RMA-Prozess teurer sein würde als das Produkt.

6. Reparatur – Das Unternehmen erhält die Produkte, repariert sie und schickt sie dem Kunden ohne zusätzliche Kosten zurück. Dies passiert, wenn sich bei der RMA-Prüfung herausstellt, dass der Kunde nicht für den Schaden haftbar ist.

7. Reparatur und Rechnung – Das Unternehmen erhält die Produkte, repariert sie und schickt sie zusammen mit einer Dienstleistungsrechnung an den Kunden zurück. Dies erfolgt beispielsweise, wenn sich bei der Warenrücksendegenehmigungsprüfung herausstellt, dass der Kunde für den Schaden am Produkt haftbar ist, und der Kunde sich für eine zahlungspflichtige Reparatur entscheidet.

8. Ablehnung und Rücksendung – Das Unternehmen lehnt die Retoure basierend auf der RMA-Prüfung ab und schickt das Produkt an den Kunden zurück. Dies erfolgt beispielsweise, wenn der Kunde haftbar für den Schaden ist und sich dann dafür entscheidet, den Artikel zurückzuerhalten.

9. Vollständige Ablehnung – Manchmal versuchen Betrüger von Unternehmen Gutschriften zu erhalten, ohne ihre Artikel zurückzuschicken. Ein Unternehmen könnte eine Paket-Trackingnummer vom Kunden erhalten, daraus schließen, dass das Produkt auf dem Weg zurück ist, und demnach eine Erstattung erteilen. Wenn das Paket dann jedoch ankommt, könnte es leer oder nur mit Kartoffeln befüllt sein. Aus diesem Grund muss jedes Unternehmen konkrete RMA-Prozesse einrichten – um sich vor diesem expliziten Retourenbetrug zu schützen.

Die Anwendung von Warenrücksendegenehmigung (RMA) Software

Wenngleich zweckbestimmte Warenrücksendegenehmigung-Software erhältlich ist, wäre es dennoch ratsam, eine Bestandsmanagement-Software mit integriertem RMA-Modul zu nutzen. So können sie reibungslos alle Seiten des Warenrücksendegenehmigungsprozesses verwalten und sich gleichzeitig um den Bestand und alle weiteren Aspekte des Betriebs eines Fertigungs- oder Vertriebsunternehmens kümmern.

Es verfolgt die Retoure von der Anforderung über die Ausstellung einer RMA-Nummer bis hin zur Prüfung und zur Lösung. Außerdem hilft es bei der Erstellung von Dienstleistungsaufträgen, der Buchung von Ersatzartikeln, der Verfolgung von Bestand und retournierten Artikeln und falls nötig bei der Erstellung von Versanddokumenten sowie Rechnungen für Reparaturen und Erstattungen

Ein ERP-System mit integriertem RMA-Modul bietet Ihnen einen Überblick über Ihre RMA-Anforderungen und wird die Prozesse beschleunigen, wodurch die allgemeine Retourenerfahrung Ihrer Kunden verbessert wird. Ein guter Retourendienst könnte sogar unzufriedene Kunden dazu bewegen, wieder als Käufer zu Ihnen zurückzukommen.

Die wichtigsten Schlüsselpunkte

• Die Warenrücksendegenehmigung ist ein Retourenmanagement-Mechanismus, den Unternehmen zur Verfolgung von Rücksendeanforderungen, zur Beschleunigung von Prozessen und zur Diagnose und Lösung von Problemen bei Produkten anwenden, bevor Kunden eine Kompensation geboten wird.
• Nach der Aufstellung einer definitiven Rücksenderichtlinie kann ein Unternehmen den RMA-Prozess nutzen, um den Weg des Produkts zurück zum Unternehmen zu organisieren, Prüfungen durchzuführen, um angemessene Handlungsschritte zu finden, und das Problem präzise und eindeutig zu lösen.
• Ein Unternehmen kann Produktretouren auf viele Weisen lösen: Zum Beispiel durch Angebot einer Erstattung, Reparatur des Artikels, Ersatz des Artikels oder durch Ablehnung der Anforderung.
• Verwenden Sie eine RMA-Software oder, noch besser, ein ERP mit integriertem RMA-Modul, um Ihre Produktretouren und Ihren Retourenbestand reibungslos zu verwalten.

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